کد خبر: ۱۶۸۵۸۹
۱۷ دی ۱۳۹۴ - ۱۳:۰۸
0
شاخص رضایت مشتریان از کیفیت خودرو یک شاخص مستقل نیست و کاملا وابسته به دو شاخص دیگر یعنی وضعیت و شرایط فروش و تحویل و وضع خدمات پس از فروش است. پژوهش‌ها در این خصوص نشان می‌دهد که رضایت مشتریان در فروش هرچه کاهش پیدا کند (بدون تغییر کیفیت) با ضریب 0.3 رضایت از کیفیت هم کاهش می یابد.
پول‌نیوز، محمدعلی دیانتی‌زاده* - چهار ماه پیش مدیرکل صنایع خودرو و نیرو محرکه وزارت صنعت، معدن و تجارت از لحاظ کردن شاخص IQS در اهداف کیفی صنعت خودرو در سال جاری خبر داد. IQS شاخصی برای مقایسه یک خودرو با خودروهای هم‌دسته قیمتی است که به سازنده آن در ارتقاي کیفیت تولید و نهایتا کسب رضایت حداکثری مشتری کمک می‌کند.

این شاخص نشان‌دهنده تعداد عیوب مشاهده‌شده در هر یک‌صد خودرو و در سه ماه اول مالکیت این خودروها از دید مصرف‌کننده است و براساس یک پرسش‌نامه برآورده می‌شود، پرسش‌نامه‌ای که با هدف اندازه‌گیری رضایت مصرف‌کننده از کیفیت خودرو در سه ماه اول مالکیت خودرو تنظیم شده است و مشکلاتی را منعکس می‌کند که موجب خرابی کامل و نقص عملکرد فنی خودور می‌شود. همچنین مشکلاتی که مصرف‌کننده در زمینه ایمنی و طراحی خودرو با آن مواجه شده است.

در دسته خودروهای کمتر از 25 میلیون تومان آخرین وضعیت شاخص IQS حدود 509 بوده است که با هدف‌گذاری سال جاری (که 400 است) حدود 109 رقم اختلاف دارد و در واقع باید 20 درصد بهبود یابد. در خودروهای بین 25 تا 50 میلیون تومانی نیز شاخص IQS باید حدود 20 درصد بهبود یابد، همچنان‌که در خودروهای 50 تا 75 میلیون تومانی 15 درصد، در خودروهای 75 تا 100 میلیون تومانی 15 درصد، در خودروهای 100 تا 125 میلیون تومانی 100 درصد و در خودروهای بیش‌تر از 125 میلیون تومانی تا 10 درصد نیاز به بهبود دارد.

عدد این شاخص در جهان به ازای هر خودرو 1.5 تا 2 و در ايران 5.5 تا 6 است كه مسلما مطلوب نيست. البته شاخص رضایت مشتریان از کیفیت، یک شاخص مستقل نیست و کاملا وابسته به دو شاخص دیگر یعنی وضعیت و شرایط فروش و تحویل و وضع خدمات پس از فروش است. پژوهش‌ها در این خصوص نشان می‌دهد که رضایت مشتریان در فروش هرچه کاهش پیدا کند (بدون تغییر کیفیت) با ضریب 0.3 رضایت از کیفیت هم کاهش می یابد.

در ایران روند رضایت مشتریان تا پيش از سال 91 که تحریم‌ها اوج گرفت، صعودي بود اما پس از آن كه برخی از خودروهای باکیفیت امکان حضور در بازار ایران را نیافتند و در ورود برخی قطعه‌ها به کشور مشکل ایجاد شد، با افت روزافزون و بی‌سابقه رضایت مشتریان روبه‌رو شديم. درواقع تا پيش از اوج‌گيری تحريم‌ها، بيشترين نارضايتی مصرف‌كنندگان خودرو در بخش بدنه و تزيينات خودرو و خدمات پس از فروش بود اما در سال‌های تحريم، تحويل ندادن به‌موقع، افت شديد كيفيت فني و تنزل دوام و استحكام قطعات خودرو نيز به اين نارضايتی‌ها دامن زد.

درحال حاضر البته مشكل عمل نکردن به تعهدات مربوط به تحويل تا حدودی حل شده اما بقيه مشكلات به قوت خود باقی است. تا جایی که براي مشتريان محرز شده است كه زماني خودرو صفر از كارخانه خريداري مي‌كنند حتما بايد عيب‌هاي اوليه را در نمايندگي‌ها بر طرف كنند.
اما چرا به‌ جای كنترل كيفی واقعی، فرآيند عيب‌يابی به كمك مشتری داريم؟

برخی نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش در این خصوص به مشتریان خود گفته‌اند که به دليل كمبود قطعات كيفي و اصلي فرانسوي، كره‌اي، ژاپني و آلماني كه ناشي از باقي ماندن اثرات تحريم‌ها و مشكلات مالي خودروسازان هستند، قطعات باكيفيت كه محدود هستند براي انجام امور سرويس و تعمير تحويل نمايندگي‌هاي مجاز خودروسازان مي‌شود و قطعاتي كه روي خودروهاي صفر بسته مي‌شوند، تنها براي به حركت درآمدن خودرو و تحويل به مشتري هستند.

اما همان‌طور که با نزدیک شدن به اجرای برجام، توقع افزایش تدریجی سرانه درآمد ملی و قدرت خرید مردم جدی‌تر شده است، از خودروسازان نیز توقع می‌رود که برای افزایش شاخص‌های کیفی ازجمله IQS بکوشند و به روند ارتقای آن‌ها سرعت بخشند. زیرا با اجرایی شدن لغو تحریم‌ها و باز شدن کانال واردات قطعات مورد نیاز، دیگر نیازی به وارد کردن قطعات بی‌کیفیت از چین و هند یا داخلی‌سازی نصفه‌ونیمه این قطعات بدون تأمین کیفیت لازم نیست و دیگر توجیهی برای مراجعه خودروهاي صفر با كاركرد زير 10هزاركيلومتر به تعميرگاه‌ها وجود نخواهد داشت.
 
*سردبیر

ارسال نظرات
نام:
ایمیل:
* نظر:
گزارش مجامع بیشتر
حرکت سریع «مبین‌وان» به سوی آینده/ برنامه ریزی برای سودآوری بیشتر

حرکت سریع «مبین‌وان» به سوی آینده/ برنامه ریزی برای سودآوری بیشتر

در مجمع سالیانه شرکت مبین وان کیش سود 100 ریالی تقسیم شد.
سود ۲۰۰ ریالی در جیبت سهامداران «سپ»

سود ۲۰۰ ریالی در جیبت سهامداران «سپ»

مجمع عمومی عادی سالیانه سهامداران شرکت «پرداخت الکترونیک سامان کیش» با حضور۹۰ درصد از سهامداران تشکیل شد.
سود ۷۰ تومانی برای سهامداران «واتی»

سود ۷۰ تومانی برای سهامداران «واتی»

مجمع عمومی عادی سالانه صاحبان سهام شرکت «گروه سرمایه‌گذاری آتیه دماوند» صبح روز گذشته به دلیل شیوع ویروس کرونا و طبق دستورالعمل سازمان بورس، به صورت آنلاین و با حضور مدیرعامل، هیئت مدیره و ۸۱/۲۹ سهامداران شرکت برگزار شد.
پربازدید
پرطرفدارترین
برای دریافت خبرنامه پول نیوز ایمیل خود را وارد نمایید: